Tout d’abord, avant de tenter de répondre à cette question, il est important de savoir à qui la médiation peut-elle s’adresser.

Deux cas de figures s’esquissent :

• La médiation doit s’adresser avant tout aux patients et à leurs familles ;

• L’hôpital est certes un lieu où on soigne, mais il est aussi un lieu de travail. A cet égard, la  médiation doit également pouvoir répondre à des problématiques entre personnels hospitaliers. 

Sur le papier, la médiation pour le patient et sa famille existe à l’hôpital. Elle est d’ailleurs plébiscitée depuis une vingtaine d’années en France. Gérard Larcher, alors président de la commission économique du Sénat, déclarait, le 2 avril 2002, devant la commission santé et bioéthique de l’Ordre des médecins : « la médiation médicale, quelque forme qu’elle prenne, doit demeurer une des voies de résolution des problèmes, entre le malade et son médecin. La loi ne saurait priver les individus d’une relation spontanée, ouverte et libre […] La médecine ne peut se passer de la médiation ».

Ainsi, la loi a institué la médiation à l’hôpital au profit de l’usager.  Le médiateur est un médecin ou un soignant en fonction de la nature de la plainte.

Lorsque la nature de la réclamation impose la consultation du dossier médical, le médiateur médecin va pouvoir accéder aux informations couvertes par le secret médical. Cela signifie que le médiateur a le rôle d’éclairer et d’apporter des informations. Il n’a donc pas une mission de facilitateur de communication mais il est vecteur de communication.

De plus, le service de soins pour lequel le patient a des griefs n’est pas forcément présent lors de la médiation… Incongru mais véridique !

A cela, il faut ajouter que les médiateurs sont des professionnels qui exercent ou ont exercé au sein de l’établissement pour lequel ils sont missionnés en tant que médiateur.

De plus, ils doivent rendre des comptes à la commission des usagers, instance de l’hôpital. Dans ces conditions, l’indépendance, l’impartialité et la neutralité, principes fondamentaux de la médiation ne sont pas si faciles à respecter.

Enfin, si les professionnels de santé ont, pour la plupart d’entre eux, de nombreuses années d’étude derrière eux, pour la grande majorité, ils ne sont pas formés à la médiation.

Alors oui, la volonté est là, les tentatives de médiation existent, mais l’entre-soi et l’improvisation ne sont pas les meilleurs alliés pour un développement réussi de ce processus qui a toute sa place à l’hôpital.

©Hermès Médiation – centre de médiation – Poitiers

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