Les médiateurs de presse seraient-ils en voie de disparition ?

Il est difficile de disposer aujourd’hui d’un panorama précis de ce que sont les médiateurs de presse. Quoi qu’il en soit, 25 ans après la nomination du premier médiateur de presse par Le Monde, force est de constater que l’animal se fait rare. « La fonction est encore mal connue et ils – les médiateurs – n’ont pas de lieu d’échanges, formel ou informel […]. En France, nous avons comptabilisé un total de dix médiateurs de presse », C’est ce qu’écrivait, en 2018, Yves Agnès, ancien rédacteur en chef au Monde et ancien directeur général du Centre de formation des journalistes professionnels (CFPJ), dans un article publié dans Les Cahiers du journalisme (N°18), « Les médiateurs de presse en France ».

Il était une fois…

La presse suédoise est identifiée comme ayant été la première à créer la fonction, sous le nom d’« ombudsman », en 1890. Celui-ci n’exerce pas directement dans un organe de presse et son rôle est de recueillir les critiques des citoyens contre les autorités. Au Japon, la fonction est incarnée pour la première fois par un comité, en 1922, dans le quotidien Asahi Shinbun. Sa mission est d’établir un lien entre la rédaction et le public. Aux États-Unis, le premier médiateur identifié remonte à 1967, dans un journal local de Louiseville, dans le Kentucky. Le New-York Times créera le poste de « public editor » en 2003. Six personnes l’occuperont jusqu’à sa suppression en 2017.

La presse américaine se fait l’écho de cette suppression alors qu’en France les médiateurs de presse sont peu nombreux. Ils sont tout au plus une dizaine, répartis entre l’audiovisuel public, la presse écrite nationale et la presse quotidienne régionale.

Chantal Pétillat, rédactrice en chef du groupe La Nouvelle République du Centre Ouest (crédit photo : NR)

Le Monde est le premier à nommer un médiateur, en 1994. Dans la presse quotidienne régionale, La Nouvelle République en prend l’initiative plus tôt encore, en 1989, sous une autre appellation mais l’esprit y est. Chantal Pétillat, aujourd’hui rédactrice en chef du groupe de presse, le rappelle : « La Nouvelle République a créé ce qui a été appelé à l’époque le service conseil et assistance lecteur. L’idée était de donner une nouvelle tonalité à cette page, à partir de questions, d’interrogations de lecteurs, de traiter d’un problème social, juridique, fiscal, tout ce que l’on peut imager, tout en continuant à publier les humeurs […] On a commencé, nous, à parler de médiateur, je crois que c’était au moment de la nouvelle formule en 2003, toujours avec l’idée d’être un lieu de débat et de renforcer cette passerelle avec les lecteurs et ce qu’on appelait à l’époque la puissance publique ». Nous y reviendrons prochainement avec la publication intégrale de son interview sur ce sujet. Décidément, que de sujets intéressants sur ce site. Ne nous égarons pas.

A Radio France International (RFI), le premier médiateur est nommé en 1998. La charte de déontologie de l’entreprise publique a été écrite par ce premier médiateur, Noël Copin, en concertation avec les représentants de la rédaction et de la direction, adoptée par le conseil d’administration. Elle définit et encadre son rôle : Intermédiaire entre le public et RF1, le médiateur intervient en s’efforçant de résoudre à l’amiable les problèmes posés. […] Son rôle n’est pas de poser des problèmes supplémentaires mais d’essayer de résoudre ceux qui sont posés ; non de susciter des conflits mais de contribuer à les apaiser et, mieux encore, de les prévenir. Le médiateur dispose de son propre blog, mediateur.blogs.rfi.fr. La dernière publication remonte au 4 avril 2013 et, aujourd’hui, vous ne trouverez plus aucune référence au médiateur sur le site Internet de l’entreprise publique.

Enfin, l’hebdomadaire La Vie a créé son poste de médiateur en 1999 et l’a supprimé quatre ans plus tard.

Du reader center au projet Trust

Revenons sur le New York Times et arrêtons-nous un instant sur l’évolution qu’il a connue, précurseur d’un phénomène stratégique qui tend à se développer désormais en France. A la suppression de son poste de médiateur en 2017, le New York Times met en place un « reader center », un nouveau service dirigé par une journaliste expérimentée dont la mission est de renforcer les liens avec les lecteurs. Dans un article publié le 16 octobre 2017 dans La Revue des médias (INA), Xavier Eutrope rapporte l’analyse du sociologue des médias, Jean-Marie Charon : « le reader center privilégie une logique qui se situe entre la co-production avec le public et le marketing social ». Ce service du New York Times a créé une page baptisée « We want to hear from your »« Nous voulons avoir de vos nouvelles ». Les lecteurs peuvent y proposer des sujets, poser des questions, jusqu’à évoquer des difficultés d’abonnement. Le journal s’engage à répondre rapidement, « une sorte de service après-vente » commente Xavier Eutrope, qui constate que l’on « s’éloigne de ce que proposent les public editors et les médiateurs, qui prennent parfois beaucoup plus de temps pour rédiger une réponse, enquêter, poser des questions à leurs collègues et offrir une analyse critique du travail journalistique ».

Ces évolutions révèlent les changements de nos comportements dans notre manière de communiquer. Lorsque le premier médiateur de presse a vu le jour en 1994 au Monde, Internet balbutiait, comme les réseaux sociaux balbutiaient en 2003 lorsque le New York Times nomma son premier « public editor ». Depuis, le community management s’est imposé. Arthur Sulzberger Jr, éditeur du journal, constate qu’ « aujourd’hui, nos lecteurs sur Internet et ceux qui nous suivent sur les réseaux sociaux se sont rassemblée pour servir collectivement de chien de garde modernes, plus vigilants et plus énergiques qu’une seule personne ne pourrait jamais l’être ».

En France, en 2021, Le Monde lui emboite le pas et annonce que le médiateur, dont la fonction était occupée par Franck Nouchi, se voit remplacer par la création d’un poste de directeur délégué aux relations avec les lecteurs. Celui-ci est confié à Gilles van Kote, directeur délégué aux développements du groupe Le Monde depuis 2015. Sa mission ? Répondre aux interrogations des lecteurs et approfondir le lien avec les abonnés, dans le cadre d’une démarche baptisée « Projet Trust » et lancée en septembre 2019. « Le périmètre de mon poste est sensiblement différent, explique Gilles van Kote dans un article de Xavier Eutrope publié le 6 janvier 2021 dans La Revue des médias. « Il comprend ce que faisait Franck Nouchi, mais intègre plus globalement tout ce qui ressort de la relation aux lecteurs ». Voilà qui est dît ! Le médiateur de presse a cédé sa place à une nouvelle stratégie de marketing.

Le Figaro, lui, dispose d’un service social media composé de journalistes en charge de faire le lien entre la rédaction et les internautes. Les réactions des lecteurs et les messages des internautes sont compilés pour être publiés dans une rubrique « votre avis ». Le service recueille aussi les avis de la rédaction lorsque les lecteurs sollicitent des précisions.

Soyons clairs, les médiateurs de presse ont fait les frais de la crise économique traversée par la presse. Chantal Pétillat, rédactrice en chef du groupe La Nouvelle République, le confirme. La Dépêche du Midi, Le Midi Libre, Le Parisien et L’Est Républicain ont supprimé leur médiateur de presse.

Pour sa part, Patrick Eveno, professeur en histoire contemporaine à l’Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne, spécialiste de l’histoire des médias, explique dans l’article de Xavier Eutrope paru le 16 octobre 2017 dans La Revue des médias : « Dans l’audiovisuel, on observe une scission nette entre le public et le privé parce que le service public s’est senti obligé de le faire pour répondre aux différentes critiques qu’on lui adresse, car ils sont sous tutelle du CSA, du gouvernement, etc. Quant au privé, je crois que ce n’est pas leur problématique. C’est un poste qui coûte cher, ils estiment que ce sont les publicitaires qui font la médiation puisque lorsqu’ils retirent leur pub, ça veut dire que le public n’est pas content ».

Et le médiateur de presse s’en fut.

Nous en sommes certains, vous brûlez d’envie de lire l’interview de Chantal Pétillat, rédactrice en chef de La Nouvelle République du Centre Ouest / Centre Presse. Alors rendez-vous ici !

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