Chantal Pétillat, qui êtes-vous ?
Je suis rédactrice en chef de La Nouvelle République et de Centre Presse depuis 2018, print et web. Je suis journaliste à La Nouvelle République depuis 1986. J’ai exercé sur tous les postes que l’on peut imaginer comme journaliste : dans une petite locale, dans une départementale, en charge de la rubrique économique, du secrétariat de rédaction etc. Surtout, j’ai travaillé de 1995 à 2002, et vous allez voir pourquoi je vous dis ça, à Parthenay dans les Deux-Sèvres, qui était l’une des deux premières villes numériques en France. Ce qui fait que je suis tombée, je pense beaucoup plus tôt que mes collègues, dans le numérique et internet, et que, dès cette époque-là, j’ai compris que ça allait changer beaucoup de choses dans notre métier. On le voit aujourd’hui notamment avec les réseaux sociaux. Les échanges et les interpellations que vont avoir les lecteurs ont fait beaucoup évoluer ce métier.

Qui anime cette page « médiation » de La Nouvelle République ?
Il y a un journaliste dédié. La Nouvelle République a été l’un des premiers quotidiens régionaux à lancer cette page, au départ « Dialogue », pour publier des courriers de lecteurs. Je ne saurais pas vous dire si c’était à la fin des années 70 ou au début des années 80. Et en février 1989, vous voyez c’est très précis, je l’ai retrouvé, La Nouvelle République a créé ce qui a été appelé à l’époque le service « conseil et assistance lecteur ». L’idée était de donner une nouvelle tonalité à cette page, à partir de questions, d’interrogations de lecteurs, de traiter d’un problème social, juridique, fiscal, tout ce que l’on peut imaginer, tout en continuant à publier les humeurs, parce que parfois c’est ça, les humeurs de nos lecteurs et leurs réactions à l’actualité. Et à l’époque, ce n’est plus le cas aujourd’hui parce qu’il n’y en a plus qu’un seul, il y avait deux journalistes. A l’époque également, ce service était vraiment du conseil et de l’assistance aux lecteurs, parce qu’en fait il répondait, parfois de manière personnalisée, à des lecteurs qui avaient un problème. Pourquoi ? Parce que le journaliste, par rapport à un lecteur, avait cette facilité de contacter des interlocuteurs qui pouvaient apporter des réponses ; contacter des avocats, contacter des personnels de santé peu importe ; le journal, La Nouvelle République, s’était donné ce rôle d’assister aussi ses lecteurs. Le service, cette page, a un peu évolué. On a commencé, nous, à parler de médiateur, je crois que c’était au moment de la nouvelle formule en 2003, toujours avec cette idée d’être un lieu de débat et de renforcer cette passerelle avec les lecteurs et ce qu’on appelait à l’époque la puissance publique.

Ensuite, l’évolution, dans ce que vous avez vu des pages que nous faisons de manière trimestrielle, c’est d’aller au-delà de cette assistance aux lecteurs et bien de se regarder aussi, nous, pour expliquer notre travail, nos choix éditoriaux, répondre aux pressions, aux critiques. Vous savez, pendant très longtemps, les journalistes ont été dans une tour d’ivoire, en se disant qu’ils étaient inaccessibles, qu’ils savaient tout, et qu’il y avait une verticalité vers les lecteurs. Les réseaux sociaux ont changé ça évidemment parce que, tout d’un coup, tout le monde a pu interpeller la rédaction sur son travail. Il a fallu à ce moment-là descendre de sa tour d’ivoire et se dire qu’il était tout à fait normal qu’on explique ce travail, comment on le faisait. Aujourd’hui, je suis très attachée à ça et je souhaiterais qu’on le développe ; la confiance dans les médias n’est plus ce qu’elle était ; il y a un gros travail à faire et je pense que la transparence que l’on doit aux lecteurs peut permettre d’expliquer la différence entre un média avec des journalistes professionnels et tout ce que l’on peut dire notamment d’« infox » qui circule un peu partout.

Quels sont les thèmes qui sont réservés aujourd’hui à cet espace de dialogue ?
Dans cette page telle qu’elle est faite actuellement, il y a l’aspect contributeurs, débats, en fonction de ce que nous envoient les lecteurs. Là, il n’y a pas de thématiques particulières. Ce sont souvent des réactions à l’actualité du moment. Comme je vous le disais, il y a un journaliste qui est en charge de cette page, Christophe Boutin, qui est rattaché à la rédaction en chef et qui trie les courriers qu’il reçoit : soit des courriers, 25 à 28%, soit des courriels. Evidemment les envois postaux diminuent au fur et à mesure que les courriels augmentent. Il y a une particularité aussi c’est que nous avons des contributeurs très réguliers. Pour certains, ça pourrait devenir une tribune, donc nous veillons effectivement à ce que cette page ne devienne pas la tribune de quelques uns. Sur les réactions à l’actualité, que nous mettons parfois en scène autour d’un sujet ou que nous publions au fil de l’eau, la sélection est faite par le journaliste. Ce sur quoi j’insiste beaucoup, c’est que nous devons, nous, lorsqu’un lecteur va donner une fausse information, ou reprendre une rumeur ou des chiffres qui ne sont pas bons, apporter évidemment une précision journalistique, que l’on remette les pendules à l’heure. C’est important de permettre aux gens d’exprimer des idées et, lorsque des faits ne sont pas vrais ou sont approximatifs, il nous faut, derrière, apporter l’info vraie comme on dit. Ca, c’est le premier contenu de cette page.

Il y a aussi ce que nous appelons les contenus experts. Là, nous travaillons en partenariat avec des avocats, à Tours. Chaque fois qu’un nouveau bâtonnier est nommé, on reprend contact pour expliquer la démarche. Nous faisons la même chose avec les notaires, avec UFC Que Choisir ; nous avons également un assureur et nous allons essayer d’élargir ce panel d’experts. L’idée : un lecteur pose une question et un expert que nous sollicitons apporte sa réponse au problème. Là, vous le voyez, on est toujours dans cette page sur l’assistance aux lecteurs. Evidemment, on va toujours choisir un sujet particulier qui peut intéresser un nombre de lecteurs important. Ce qu’il faut savoir, c’est qu’il y a quelques années, dix ou quinze ans, c’était une particularité de La Nouvelle République. Des confrères dans d’autres régions nous avaient proposé d’acheter ces contenus. Ca ne s’est jamais fait, c’est juste pour illustrer cette particularité de La Nouvelle République pendant longtemps.

Le troisième volet, c’est la transparence que nous devons aujourd’hui, que l’on aurait toujours dû avoir d’ailleurs vis-à-vis de nos lecteurs. C’est l’aspect médiateur, comme à France Inter ou FranceTV, sur le travail que nous faisons : expliquer nos choix éditoriaux, répondre aux questions, aux critiques bien sûr. On a parfois un peu de mal à répondre aux critiques. Je crois que la première fois où on l’a fait, c’était avec le directeur de la rédaction à l’époque, Philippe Rivière. On avait reçu beaucoup de courriers nous reprochant d’avoir passé à la Une, la photo du dictateur Kadafih mort. Comme on avait beaucoup de courriers qui nous avait reproché cette photo, le directeur de la rédaction avait pris sa plume pour expliquer ce choix. 

« Une dizaine de lecteurs ont manifesté hier leur indignation, face à notre choix de photo de une, sur la mort de Mouammar Kadhafi (NR de vendredi). L’information étant la capture et la mort du dictateur libyen, nous ne pouvions choisir une photo illustrant l’exercice passé de son despotisme. Celle de son cadavre peut choquer, mais elle résume la haine qu’il a engendrée dans son peuple et la page historique tournée. Ce choix a fait débat dans la rédaction, qui s’est refusé à renvoyer en page intérieure, l’image authentifiée de l’événement. Nous avons considéré que respecter nos lecteurs, c’est avant tout ne pas travestir la réalité. »

Depuis quelque temps, avec Christophe Boutin, nous mettons de côté un certain nombre de courriers : il y a trop de pub, les journaux appartiennent à des milliardaires et sont aidés en plus, pourquoi avoir mis à la Une les handballeuses quand à côté il y avait une entreprise qui fermait… Expliquer ces choix, pourquoi, comment se fabrique l’information dans un média traditionnel ?

Dans cette page, il y a également, et ça c’est très important, un espace qui s’appelle « parole de lycéens » qui donne la parole aux jeunes. Au niveau de la presse, l’éducation aux médias est aujourd’hui quelque chose qu’on développe beaucoup au sein de l’alliance de la presse d’information générale, l’APIG, qui regroupe les éditeurs, les syndicats d’éditeur des quotidiens nationaux, régionaux et hebdomadaires. Autrefois, il y avait trois syndicats, dont le SPQR, le syndicat de la presse quotidienne régionale, qui aujourd’hui sont réunis au sein de l’APIG. L’objectif de cette alliance, c’était d’être plus fort face aux GAFA. Au sein de cette organisation professionnelle, un des axes de travail est l’éducation aux médias. Savoir distinguer les médias qui ne sont pas toujours exempts de se tromper mais qui, au moins, ont une déontologie, un savoir-faire, et qui sont légitimes. Ca ne veut pas dire qu’ils sont parfaits, loin de là. C’est très important dans cet aspect de la médiation. Il faut reconnaître nos erreurs, on peut se tromper. Cette transparence que l’on doit aux lecteurs, il me semble, ne peut que renforcer la crédibilité. Si on se trompe et que l’on admet s’être trompé, on peut penser, qu’à chaque fois qu’on se trompera, on remettra les pendules à l’heure. Si on se trompe et que l’on ne l’admet pas, on peut imaginer que toutes les personnes qui auront constaté que l’on s’est trompé et que l’on ne l’a pas admis, vont effectivement perdre toute confiance envers la presse. Ca me paraît assez logique.

Lire aussi notre interview de Jérôme Cathala, médiateur de France Télévision

Quelle est l’indépendance du journaliste qui a en charge la page médiation et quelle marge de manœuvre a-t-il pour solliciter les journalistes et les directeurs départementaux ?
Chez nous, un journaliste ou un directeur départemental va toujours répondre lorsqu’il est interpellé. En revanche, lorsqu’un journaliste reçoit un courrier que personne d’autre ne voit, là on n’est pas sûr qu’il va répondre. Il va peut-être le mettre sous le tapis. Mais à partir du moment où ce n’est pas adressé seulement au journaliste, Christophe [Boutin] va obtenir les réponses. Sur la page médiation c’est souvent lui, ou pour certaines réponses c’est nous qui les faisons ; le service des ventes peut aussi répondre à certaines questions. Nous sommes une petite maison. Il y a aussi un travail avec le community manager.

Justement, comment intervient cette régulation sur les réseaux sociaux qui est là une autre forme d’échanges avec vos lecteurs ?
Avec Christophe Boutin, on est surtout sur la version print. C’est plus compliqué sur les réseaux sociaux, la page Facebook essentiellement en ce qui nous concerne. Nous, nous avons déjà un prestataire externe qui s’occupe de la modération, Atchik, qui a une très bonne connaissance des réseaux sociaux, une très bonne connaissance des comportements sur les réseaux sociaux, un très bon suivi des sujets pour lesquels nous savons à l’avance que ça va déraper. Nous avons ce premier filtre je dirais. Autant les gens qui écrivent au service lecteurs prennent le temps d’écrire, sur les réseaux sociaux c’est la réaction à chaud, la réaction à vif, la réaction, seul, dans mon salon où je ne réfléchis pas toujours. C’est très intéressant parce que derrière il peut y avoir des témoignages. On voit aussi comment peut évoluer notre société.

Nous avons un community manager. Son rôle va être plutôt marketing. Il faut savoir que Facebook, c’est environ 40 % de notre audience, c’est-à-dire que parmi les gens qui viennent sur le site de La Nouvelle République, 40 % viennent parce que nous avons partagé un contenu sur une de nos pages. C’est vraiment quelque chose d’essentiel. Le community manager va faire en sorte que nous partagions les bons contenus au bon moment pour que la communauté s’y intéresse et vienne sur notre site. Il a un œil sur ce qui se passe et il peut alerter s’il y a des réactions qui nécessitent une réponse. Si le sujet est local, c’est la locale qui va répondre et là nous avons dans les rédactions ce que nous appelons des CDM, des chargés de multimédia, qui vont allez solliciter les confrères s’ils n’ont pas la réponse. Sur les réseaux sociaux, le reproche on le voit, on ne peut pas le mettre sous le tapis. On a certains sujets qui dérapent mais on sait à peu près lesquels : les sujets sur les animaux, les faits divers, les gens du voyage… D’ailleurs, on prévient notre prestataire si on partage un tel contenu, en lui demandant de renforcer sa vigilance sur un post qui est partagé parce que nous savons que ça peut déraper très vite.

Dans l’audience numérique, on peut suivre la provenance de tous nos contenus. Il y en a trois : les réseaux sociaux, les moteurs de recherche, quand je dis les moteurs de recherche je devrais dire Google, et puis les accès directs, c’est-à-dire les gens qui viennent directement sur le site parce que c’est la marque et ils la connaissent. L’audience numérique est faite de ces trois composantes.

La médiation intervient-elle sur des sujets à caractère contentieux dans les cas de diffamation, ou d’atteinte à l’image par exemple ?
Sur ce champ-là, c’est la rédaction en chef, la direction de la rédaction et le service juridique qui interviennent directement, plus notre avocat si ça va plus loin. Là, ce n’est pas le rôle de Christophe Boutin. Les articles sont relus par le service juridique qui donne un avis et qui relève les points délicats. On a peu de procès en diffamation. Ce que l’on a, ce sont les droits de réponse. Vous savez que le droit de réponse dans la presse doit être parfaitement formaté : adressé à la bonne personne, être l’exacte lignage de ce qui a été mis en ligne. Il y a un cadre juridique très précis. Tout droit de réponse que nous recevons passe par notre service juridique qui l’étudie et qui donne un avis. A partir de là, on publie ou pas. Il y a une particularité pour les politiques lorsque nous sommes en période électorale, le délai pour un droit de réponse est très court. En période normale, nous avons trois jours pour publier un droit de réponse que nous recevons ; en période électorale, c’est 24 heures. Moi, je considère que le droit de réponse est une information. Je suis très favorable au droit de réponse. Ca va dans le sens, c’est ce que vous disais tout à l’heure, de la transparence. Et puis ça fait partie du droit de la presse, avec ses droits et ses devoirs. Nous avons des droits mais nous avons aussi des devoirs et le droit de réponse en fait partie.

Avez-vous des projets qui vise à renforcer cette fonction de la médiation ?
Oui, dans le sens où, vous l’avez bien compris, nous avons aujourd’hui le print d’un côté et le numérique de l’autre. Nous avons déjà conduit quelques ateliers de réflexion là-dessus mais pour l’instant nous ne sommes qu’au tout début de la réflexion : comment prendre en compte la médiation sur tous les supports ?Je me souviens d’être allée en 2014 aux assises du journalisme qui s’étaient déroulées à Metz. Les médiateurs étaient présents à une table ronde sur justement la médiation. Il y avait quelque chose qui s’appelait, je ne sais pas si ça existe encore, le cercle des médiateurs de presse. La présidente à l’époque, mais c’était il y a 7 sept ans, c’était Marie-Laure Augry. Elle était médiatrice de France 3. Il y avait Pascal Galinier, qui était médiateur au Monde, et le médiateur de Radio France, Jérôme Bouvier, qui est aussi directeur des assises du journalisme. Le cercle des médiateurs regroupait, je crois, 10 journalistes dans toute la profession, sachant qu’à un moment il avait regroupé jusqu’à 15 membres. C’était une structure complètement informelle. Je me souviens très bien qu’à cette table ronde à laquelle j’avais assisté, ils voulaient défendre ce statut de médiateur de presse, alors que la Dépêche du Midi avait supprimé son médiateur, le Midi Libre aussi, le Parisien aussi, l’Est Républicain aussi. C’était quelque chose qui se perdait dans la profession et je crois que ça ne s’est pas arrangé. A l’époque, ils avaient demandé le soutien du ministère de tutelle pour préserver ces postes. Moi j’avais trouvé ça assez scandaleux, de financer les médiateurs dans la presse. Je m’étais dit qu’on était dans la vieille garde et je pense que ça a changé un peu depuis. Mais ça révèle bien que ce rôle est un peu compliqué dans les médias, les médias qui, comme tout le monde, réduisent leurs effectifs et, ça, ça fait partie des postes qu’on commençait à supprimer à l’époque.

©Hermès Médiation – centre de médiation – Poitiers

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