Médiation organisationnelle : un retour d’expérience inédit, un modèle pour les hôpitaux et les Ehpad, mais aussi pour les entreprises

Nous sommes flattés que la presse se soit intéressée à un projet que nous avons initié en 2022. Il faut dire que la démarche est originale. Il serait prétentieux d’affirmer qu’il s’agit d’une première car l’absence de publication et de retour d’expériences sur ce sujet ne permet pas pour autant de conclure qu’aucun projet similaire n’a été conduit. Toutefois, nous pouvons soutenir que l’initiative reste originale et que l’intérêt de la presse n’est pas anodin.

Nous allons bientôt pouvoir souffler la 1ère bougie d’une cellule de médiation interne que nous avons créée début 2022 au CHU de Poitiers. Vous connaissez notre parcours. Si non, jetez un œil sur Qui sommes-nous ? Vous comprendrez les liens étroits qui nous unissent à l’un des 32 centres hospitaliers régionaux et universitaires français.

Une fois notre diplôme universitaire de médiateur en poche, obtenu à l’Université de La Rochelle, l’évidence nous a conduit à proposer à notre employeur principal la création d’une cellule de médiation interne. Comme la plupart des hôpitaux, l’établissement était alors vivement secoué par des conflits au sein du personnel, des conflits que la crise sanitaire de la covid-19 a attisés, aggravés, et mis au grand jour pour certains d’entre eux. Séduite, la direction générale a saisi l’opportunité d’avoir à disposition deux médiateurs formés pour tenter l’expérience et proposer à son personnel cet outil, la médiation, avec lequel tout est à faire dans le secteur sanitaire et médico-social.

Lire aussi : La médiation à l’hôpital existe-t-elle ? – Acte 2 : la médiation à destination des professionnels de santé


Faut-il le rappeler, le premier médiateur national en santé a été nommé en 2019, quand son homologue de l’Éducation nationale le fut vingt ans plus tôt, en 1999. « A Poitiers, la médiation soigne l’hôpital » titrait le semestriel Inter-Médiés dans son numéro sorti en novembre dernier, dans le cadre d’un dossier à la gestion des conflits internes en entreprise. La Fédération hospitalière de France (FHF), qui rassemblent 4 800 hôpitaux et établissements médico-sociaux du pays, consacrait également un article sur le sujet dans le numéro de son magazine de novembre-décembre 2022 : « Une cellule de médiation pour gérer les conflits : au CHU de Poitiers, le processus s’adapte à l’hôpital ». Ou encore l’agence de presse Hospimédia qui publia, le 22 novembre, une dépêche sur le sujet : « La cellule de médiation du CHU de Poitiers est aussi un levier de prévention des conflits ».

Avec la loi dite Kouchner, la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité des soins, la médiation était jusqu’ici réservée à la résolution des litiges entres les patients et les hôpitaux. De violents conflits entre professionnels de ces établissements publics de santé ont fait émerger la nécessité d’encourager aussi la médiation pour traiter ces situations, dont certaines d’entre elles ont entrainé des drames et ont été médiatisées. Depuis, deux textes encadrent cette disposition : le décret n°2019-897 du 28 août qui institue un médiateur national et des médiateurs régionaux pour les personnels, et l’arrêté du 30 août 2019 qui porte sur l’élaboration d’une charte de médiation.

Le décret stipule que la saisine du médiateur régional n’est ouverte que lorsque le différend n’a pu être résolu dans le cadre d’un dispositif local de conciliation ou de médiation. C’est précisément dans cette fenêtre que le CHU de Poitiers a inscrit l’initiative de créer une cellule de médiation interne. Celle-ci a vu le jour début 2022. Elle compte aujourd’hui six médiateurs : deux directeurs, deux médecins et deux cadres de santé. Trois d’entre eux sont déjà titulaires du diplôme universitaire de médiateur délivré par l’Université de La Rochelle. Deux le seront cette année et le dernier l’année prochaine.

La démarche a été présentée et approuvée par toutes les instances du CHU : directoire, commission médicale d’établissement, commission de soins infirmiers, de rééducation et médico-techniques, comité technique d’établissement (devenu depuis le comité social d’établissement – CSE), avec, faut-il le mentionner, un appui tout particulier des partenaires sociaux.

Un an plus tard, force est de constater que l’initiative a rencontré un vif succès et fait l’unanimité auprès du personnel qui a bénéficié de ce dispositif. Des médiations ont abouti à un accord, d’autres sont actuellement en cours. D’autres encore n’ont pas été engagées car les entretiens préalables avec les parties ont suffi à décanter la situation et à dissiper les litiges. Entamées suffisamment tôt, alors que la communication au sein des équipes était détériorée, certaines ont eu un caractère préventif à des conflits. Des dizaines d’heures d’entretiens et de séances de médiation plus tard, le résultat de cette initiative au CHU de Poitiers est positif et encourageant.

Le retour d’expérience et la communication sur la mise en place de cette cellule de médiation interne doivent encourager, il faut le souhaiter, les hôpitaux à s’engager résolument dans cette voie. Les hôpitaux mais aussi les établissements médico-sociaux et en particulier les Ehpad. On pourrait appliquer à la médiation cette citation d’Edgard Morin : « le pire peut toujours arriver mais le meilleur est encore possible ».

Si votre lecture vous a conduit jusqu’ici, assurément cette interview vous intéressera aussi : Regard sur la médiation : Claude Evin, avocat et médiateur

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